Внутрифирменное обучение и «тренажеры» навыков для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, руководителей

Выпуск 1.

Этот материал предназначен для

·         кадровых служб,

·         руководителей подразделений продаж (и смежных с ними подразделений),

·         директоров и собственников компаний.

Поскольку только их совместные действия позволяют получить нужный результат.

Здравствуйте!

Еще раз огромное спасибо всем, кто пишет нам! Мы учитываем Ваши пожелания в новых выпусках, при необходимости редактируем вышедшие материалы. Чтобы новые подписчики получили уже доработанные выпуски.

Кстати, поэтому и расширилось содержание тематики по данному направлению - внутрифирменному обучению - как вы, наверное, заметили.

Число наших подписчиков растет как снежный ком. И это замечательно! Потому что именно от нас с вами зависит – как мы выстроим бизнес в своей компании. Более того - наша жизнь и жизнь наших близких зависит от того, насколько мы успешны в достижении результатов.

На данный момент мы сделали 7 основных направлений информационно-методических материалов для вас

1. Хорошие вопросы для оценки кандидатов на собеседовании.

2. Как «вычислить» результативных сотрудников?

3. Усиление мотивации на результат. Разработка KPI, признание, обратная связь и др.

4. Внутрифирменное обучение и «тренажеры» навыков для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, руководителей.

5. В помощь руководителю: как повысить результативность работы ваших подчиненных.

6. Система мониторинга и управления результативностью работы персонала (ИТ-система РЕЗУЛЬТАТ).

7. Повышение объемов продаж (отладка работы отделов продаж и обслуживания клиентов)

Как всегда, сделать заказ на бесплатное получение этих материалов Вы можете здесь.

Буду очень благодарна за обратную связь по этому выпуску.

С уважением,

Генеральный директор Группы компаний

Центр кадрового консалтинга СОЭКОН, к.ф.н.,

Степина Людмила Михайловна

steplm@soecon-consulting.ru

www.soecon.ru

Какие ассоциации вызывают слова «внутрифирменное обучение» у многих менеджеров по продажам (по данным наших опросов)?

Тоска… Кто-то бубнит монотонным голосом что-то мне совершенно не интересное. Но приходится делать вид, что я слушаю. И даже периодически что-то записываю. Очень жалко впустую потраченного времени…

Другой вариант. Тренинг.

Все живенько, интересно. Резвимся от души. Узнаем что-то новое. Потом начинается работа. Девятый вал забот захлестывает. В сухом остатке, как правило, - только теплые воспоминания о тренинге…

Что объединяет первую (тоскливую) картинку со второй (довольно жизнерадостной)? КПД (в смысле роста объемов продаж) очень небольшой.

Для результативной работы нужны отличные знания и твердые навыки, автоматизмы в выполнении техник результативных продаж.

Представьте себе футболистов, которые выходят на поле только во время встреч с другими командами. А в остальное время оформляют бумаги, отчеты о проделанной работе. Вам ничего эта картина не напоминает?

Во многих компаниях менеджеры по продажам «тренируются» только в «матчах» с Клиентами. А когда и как (на ком) им оттачивать до блеска базовые приемы и отрабатывать новые? Да и некогда этим заниматься, физически некогда. А при оформлении бумаг навыки продаж не оттачиваются, к сожалению….

Между прочим, даже самые «крутые» пианисты каждый день сначала играют гаммы и не только… Поддерживают и развивают свою форму.

Наиболее «продвинутый» менеджер может прочесть хорошую статью или даже книжку по продажам. И что? Скорее всего, что ничего в его объемах продаж существенно не изменится (хотя бывают и исключения, но это люди предпринимательского склада, их исчезающее мало – в природе мало)… Получение прочных знаний, перевод знаний в умения и навыки – это целая технология. Давайте ее совсем коротко опишем.

Формирование знаний и перевод знаний в умения и навыки

При обучении чему-либо человек проходит определенные ступени.

В начале обучения есть знания, которые мы усваиваем.

После отработки в практикумах эти знания переходят на уровень умений. То есть обучаемый может не только рассказать о чем-то, но и применять полученные знания при решении практических задач.

Когда мы решаем практические задачи несколько раз, постепенно происходит переход умений в навыки, когда человек может выполнить задание, не задумываясь, быстро и легко. На автомате, как мы говорим.

Автоматизмы – это уже уровень привычек.

Как мы переходим со ступени на ступень? В среднем нужно 5-9 раз повторить, чтобы с одного уровня перейти на следующий. Вот теперь примерно понятно, сколько нужно сделать «подходов» к материалам - прочесть, ответить на вопросы, обсудить или рассказать кому-то – чтобы появились в голове знания. 5-9 раз применили полученные знания на практике — выработались умения. 5-9 раз выполнили задачу быстро — переходим на уровень навыков.

То есть для выработки совсем простого навыка надо как минимум календарную неделю ежедневно применять на практике свои умения. Для более сложных навыков нужны 2-4 недели.

Вот почему обычные тренинги дают небольшой «навар» - из опробованных приемов в дело идет небольшая часть. Остальные постепенно «угасают». Как любые не используемые в практике знания и умения.

Статистические данные по сроку формирования привычек разнятся от 21 дня до 3-6-12 месяцев. И это понятно. Привычки могут быть разной степени сложности. И уровень обучаемости у всех разный.

Но общая идея понятна – решили вырабатывать у сотрудников навыки хороших продажников – вырабатывайте. Например, вплетайте их в нормы поведения внутри коллектива. Как? Читайте дальше.

Прививаем навыки клиент-ориентированного поведения

Начнем с чего-нибудь совсем простого. Например, с навыков установления и поддержания контакта - с улыбки и обращения по имени в среднем через 3 предложения (или имени-отчеству – в зависимости от того, как принято в вашей компании или в зависимости от статуса и возраста коллеги). Все мы знаем, что Клиенты бывают не только внешние, но и внутренние. Поэтому гораздо лучше проявлять клиент-ориентированное поведение и по отношению к внутренним Клиентам. И заодно переводить нужные для результативных продаж навыки в привычки.

Конечно, можно вспомнить героя Вячеслава Тихонова – незабвенного Штирлица, который в одной обстановке был эсэсовским офицером, в другой – Максимом Максимовичем Исаевым. Правда его специально готовили к этому…

Мы с вами – обычные люди. Поэтому если уж формировать какой-то навык, то давайте его использовать везде, где он к месту.

Это удивительно, но если проанализировать ключевые навыки менеджера по продажам, менеджера по работе с клиентами и даже руководителя – львиная доля из них пригодится в «мирной жизни» - в общении с членами семьи, с друзьями, с коллегами по работе.

Можно начать формировать навыки клиент-ориентированного поведения для начала у тех, кто контактирует с Клиентами. А это не только менеджеры по продажам. Это все, кто вступает в прямые контакты с клиентами. Секретари, бухгалтерия, транспортный отдел, отдел сборки и доставки, сервисное и гарантийное обслуживание…..

А потом можно сделать это корпоративным стандартом. Чтобы постепенно менялась корпоративная культура фирмы. Если, конечно, это соответствует стратегическим целям вашей компании.

Разрабатываем механизмы обратной связи

Например, забывает человек обращаться к вам по имени в среднем через 3 предложения (конечно, вы можете выбрать другой количественный показатель, который представляется разумным для вашего бизнеса) – поднимаем вверх правую руку, или показываем другим способом, что «что-то не так». Или физиономия все время насупленная, интонации привычно неприветливые (хотя до интонаций мы еще не дошли). Все зависит от того, ЧТО МЫ СЕЙЧАС ВСЕ ВМЕСТЕ ОТРАБАТЫВАЕМ ДО УРОВНЯ ПРИВЫЧЕК-АВТОМАТИЗМОВ.

Ход мысли понятен – начать вырабатывать нужные навыки можно прямо сейчас. Без дорогостоящих тренингов. Причем вырабатывать их до уровня закрепления в привычки-автоматизмы.

Конечно, есть более сложные навыки – например, обработка возражений. И их так вот «легким движением руки» не сформируешь.

Нужно четко знать лучшие технологии и техники. Нужно методично их отрабатывать. Получать обратную связь – что получилось из того, что присутствует, а что нет.

И такие навыки тоже можно формировать – с помощью «тренажеров».

Как и многие консалтинговые компании, мы, разумеется, проводили и семинары, и тренинги. Почему я пишу в прошедшем времени? Они дают слишком маленький эффект, о чем я писала выше. А всем нужны результаты, например, рост объемов продаж, причем по возможности быстрее.

Мы нашли более эффективный  путь решения этой задачи - и для сотрудников, и для руководителей. Мы вообще за высокие технологии - во всем...

Что такое «тренажеры» навыков?

Это наше ноу-хау для компаний, которые хотят постоянно развивать знания и навыки своих сотрудников. Причем без отрыва от работы и без особых финансовых затрат. Сначала мы их разрабатывали для себя, потом - для наших Клиентов.

«Тренажеры» нужны не только рядовым сотрудникам, но и руководителям. У них свои ключевые компетенции, которые тоже нужно развивать - чтобы росла их собственная результативность и результативность работы их подчиненных.

Зачем нужны «тренажеры»?

Время руководителя или ведущего сотрудника стоит дорого. При этом далеко на все из них прирожденные Макаренко и Ушинские, то есть обладают выраженными задатками и навыками выдающихся педагогов. А учить новых сотрудников надо. И не всегда это группа из 4-5 человек. Это может быть и 1-2 человека. А вложения практически те же.

Еще более актуальна и сложна задача развития навыков сотрудников с опытом. Далеко не все из них считают, что им нужна учеба и дальнейшее профессиональное развитие. Некоторые считают, что просто Клиент «не наш», что ему «ничего не надо» и так далее…

А когда после занятий на «тренажерах» начинает получаться то, что раньше никак не получалось – вот тут и мотивация на учебу появляется.

Хотя я почти согласна с теми, кто считает, что обучать надо тех, кто ХОЧЕТ УЧИТЬСЯ. И все-таки надо дать шанс. Школа и вуз не всегда и не всем прививают любовь к обучению… А вдруг это не совсем «конченый» человек, вдруг в нем проснется любовь к учебе и саморазвитию?

Что входит в «тренажер»?

1. Очень коротко - теоретическая часть (описание технологий, лучших техник и приемов работы, почему это работает так, а не иначе)

2. Способ мониторинга выполняемых действий – соответствуют они или нет тому, что нужно (ролевая игра, диктофон, магнитофон, собеседник и пр.). При необходимости – сценарий ролевой игры

3. Чек-лист, который даже при отсутствии маститого тренера позволит дать обратную связь коллеге – что он сделал правильно, а что нет

4. Варианты получения обратной связи

5. Варианты тренировки навыка (7 дней в неделю, в любое подходящее время и в любом подходящем месте)

6. Варианты самостоятельного развития навыка и самооценки своей динамики.

И не только это.

Что или кто может выступать в роли компонента «тренажера»?

Это могут быть как неодушевленные предметы, так и люди, ситуации.

Ваши члены семьи, друзья, продавец в магазине…

Приведу пример. В одной из наших компаний-Клиентов идет освоение комплиментов (как одной из техник продаж) на «тренажере». В пункте проката коньков в Сокольниках уже «на автомате» используется отрабатываемая техника комплиментов. Суровая дама на выдаче коньков тут же «проникается», «тает» и говорит: «Принесите этим хорошим девочкам новые коньки».

Зеркало. Оно принесет пользу не только при холодных звонках (когда рекомендуется улыбаться, перед тем как начать говорить с новым собеседником). Оно пригодится и менеджерам по работе с клиентами для того, чтобы отрабатывать нужные «теплые», доверительные интонации.

В свое время мы взяли к себе новую сотрудницу – умницу, трудягу, короче – все ключевые базовые компетенции присутствовали. Вот только неулыбчивую (из-за небольшого дефекта с одним зубом, как потом выяснилось). Ну не улыбается и все тут. Жесты «отзеркаливает», по темпу, громкости и скорости речи в раппорт входит, а вот c улыбкой – никак… Что делать?

Я купила в Детском мире ярко-желтую резиновую зверюшку-пищалку (начало девяностых, тогда возможности покупок были скромные) и поставила ей на стол. Без улыбки смотреть на зверюшку было невозможно. И такая «напоминалка» стояла на столе где-то месяц. Кстати, как правило, месяца хватает (в сочетании с шутливой обратной связью из других источников). Если же этого маловато, меняем «напоминалку» на другой предмет. Не примелькавшийся.

Диктофон (магнитофон). Помните пример про спортсменов? У них есть тренер, который будет просматривать запись игры. Будет «разбор полетов». И у вас будет то же самое.

Запись ролевой игры или реальных переговоров. Плюс чек-лист, который позволит дать обратную связь.

Но начинать все равно нужно с фундамента – с формирования надежных знаний.

Даже менеджеры по продажам с опытом часто путаются в этапах продаж. А уж о техниках работы внутри каждого этапа у многих, к сожалению, представление более чем смутное. И это чистая правда. У нас в Центре СОЭКОН собеседования с менеджерами по продажам идут ежедневно.

А вот совсем недавняя история, которую рассказал наш Клиент. С менеджером на переговоры в компанию поехал коммерческий директор (для подстраховки). Менеджер был недавно принят на работу, с большим опытом продаж именно в этом бизнесе. И что? Не установив толком контакт, не выявив потребности Клиента, менеджер перескочил к презентации… Причем поскольку повторял ее уже явно в сто первый раз – выразительности в этом «спектакле» было маловато. Более того, многие важные для Клиента вопросы - например, выгоды от приобретения Продукта (очевидные для продавца) из его рассказа выпали.

Как с этим бороться? Только постоянными «тренировками».

Что говорят нам топ менеджеры и начальники отделов продаж?

Практически все они не удовлетворены уровнем квалификации своих менеджеров по продажам и по работе с клиентами.

Причем это такая очень «прикладная» неудовлетворенность – есть четкое ощущение, что денег можно сделать гораздо больше, если менеджеры будут действовать более грамотно:

1)   Имеющимся клиентам можно продать гораздо больше, если развивать отношения с ними, глубже вникать в их потребности.

2)   Есть резервы в удержании клиентов (практически все руководители знают, что снижение «выпадания» клиентов из вашей клиентской базы всего на 5% дает почти 15% прибыли). То есть клиентов надо «холить и лелеять» (мы сейчас не будем говорить о таком аспекте как «правильные и неправильные» клиенты, мы говорим только о «правильных» клиентах, хотя в навешивании таких «лейблов» тоже зачастую делаются ошибки).

3)   Есть резервы в привлечении клиентов. Прежде всего - за счет оттачивания уровня мастерства в базовых навыках и, конечно, за счет овладения более тонкими методами (например, когда в ходе презентации уже успешно «обыграны» самые высокочастотные возражения).

Что и как тренировать?

Есть разные подходы к тренировкам. Возьмем спортивные тренировки. В российском спорте принято бороться со слабостями спортсмена. В западном - делают ставку на сильные стороны.

Мне кажется, что стоит взять лучшее из обоих подходов. Развивать сильные стороны нужно – там прогресс будет наибольшим. И вместе с тем все мы знаем, что прочность цепи определяется прочностью ее самого слабого звена.

Приведу пример. Если менеджер не научился устанавливать контакт с любыми типами Клиентов (то есть подстраиваться под них), его сильные стороны как эксперта по Продукту могут не спасти ситуацию….

С чего начать?

С того что суперважно для вашей компании. С того, что можно использовать и тренировать дома. Почему я предлагаю именно такой подход? Наш собственный многолетний опыт «выращивания» сотрудников показывает - до многих сотрудников можно «достучаться» и пробудить в них любовь к учебе и саморазвитию как раз через те навыки, которые им пригодятся в общении с близкими людьми. А когда человек «втянулся» в процесс, когда у него уже есть результаты – набирается инерция движения. И важно не останавливаться в этом движении. Все мы помним из школьного курса физики, что самое трудное – это преодолеть инерцию покоя, сдвинуться с места.

Продолжим пример с развитием навыков клиент-ориентированного поведения. И тренировки начнем на внутренних Клиентах, а не на внешних, разумеется.

Предлагаю начать с активного слушания

По некоторым данным, умеющих слушать среди нас – менее 10%. Давайте сделаем это увлекательной игрой. Уже вижу сомнение на лицах – какие еще игрища на работе? Только те, которые НУЖНЫ ВАШЕМУ ДЕЛУ. Чтобы учеба, развитие навыков шли одновременно с работой. Это элементарно выгодно – для всех!

Почему я предлагаю начать именно с этого навыка? Потому что в 92% компаний, с которыми мы работали по Проектам увеличения объемов продаж, есть «трения и недопонимания» между Отделом продаж и смежными подразделениями – Бухгалтерией, Складом, Транспортным отделом и др. Все «катят баллон» на всех. Все дружно считают, ЧТО ИМЕННО ИХ не слушают смежники. И потому подводят.

Если перечислять все параметры активного слушания, получится длинный список.

А нам с Вами желательно начать с 1-2 характеристик поведения при коммуникациях сотрудников внутри компании.

Примерный алгоритм действий:

1. Пишем меморандум - какое именно поведение мы считаем эталонным. Описываем все параметры (понятно, что в зависимости от сферы бизнеса, особенностей продаж – активные продажи, работа на входящих звонках, розничные продажи и др.) выбор приоритетных моделей поведения будет своим у каждой компании.

2. Выбираем 1-2 модели действий для освоения на ближайший месяц. Если есть общие «болячки» - лучше начать с них.

3. Проводим ролевую игру и ее разбор на общем совещании-семинаре отдела продаж (или сразу приглашаем и смежные подразделения). Отвечаем на все возникающие вопросы. Далее – в зависимости от навыка – его тренировка идет либо в группах, либо во всем коллективе.

4. Договариваемся о «правилах игры» - например, каким знаком даем понять коллеге, что он допустил нарушение.

5. Ну а по поводу ведения табло с заработанными очками – решайте сами. Можно не полениться и считать нарушения. Награждаем в конце месяца тех, у кого минимальное число нарушений. Можно просто провести опрос – и по результатам опроса выявить победителей 1-го месяца.

Как правило, во второй месяц уже можно переходить к следующим 1-2 параметрам активного слушания и развитию их.

Вы скажете – медленно. Это не совсем так. Потому что лучшие ваши сотрудники постепенно начнут работать на опережение (а за ними и «середняки» потянутся). Они же и дома тренируются!

Многим захочется «забежать вперед» - и они действительно уже демонстрируют в коллективе (и при работе с Клиентами) другие навыки из этого перечня. Просто их увлекла эта игра. Они чувствуют отдачу – в виде более доверительных отношений с клиентами, которые удается установить гораздо быстрее. И с гораздо большим числом клиентов (нежели ранее). А это уже напрямую отражается на объемах продаж.

Семерых одним ударом

Что мы получаем от развития этого навыка в масштабе всей компании?

Когда в одной компании мы попытались написать полный список «наваров» - их оказалось больше 30 (включая такие «навары» как улучшение отношений с супругом, с ребенком-подростком, с тещей ….).

Поэтому перечислим только самые главные (хотя у каждой фирмы будет свое определение главных «наваров» - в зависимости от имеющихся «болячек», которые удалось «вылечить»)

1.   Руководители начинают слушать и воспринимать – что же именно хотят сказать им подчиненные (при этом желательно научиться воспринимать и подтекст – но это уже на следующих этапах)

2.   Сотрудники начинают слушать и слышать, что же им говорят руководители

3.   Смежные подразделения начинают внимательно вслушиваться в слова тех, с кем они уже тысячу лет контактируют «как в опере» - каждый поет свою партию, причем одновременно.

4.   Менеджеры по продажам и менеджеры по работе с клиентами начинают внимательно «вслушиваться» в клиентов.

5.   Бухгалтерия, склад, доставка, службы монтажа и пр. при контактах с клиентами демонстрируют чудеса клиент-ориентированного поведения.

6.   Постепенно улучшается общий климат в компании – уровень доброжелательности, внимательности.

7.   Растет общая результативность работы компании – и это дает силы и желание двигаться дальше – развивать следующие жизненно важные знания-умения-навыки-привычки.

Конечно, далеко не все навыки можно развить таким путем. Для формирования некоторых навыков надо использовать 3-4 «тренажера». Поэтому количество наших «тренажеров» постоянно растет.

В целом же можно сказать следующее:

1. Относительно простые навыки ваши сотрудники будут вырабатывать сами (отдельные приемы активных продаж, тайм-менеджмента и др.).

2. Для более сложных навыков и для периодического мониторинга результатов самостоятельных занятий подойдет спарринг-партнер. Или поддерживающие занятия в группе (по схеме 50 на 50 – половина времени рабочего – половина нерабочего) – один раз в неделю. Если у вас много новых сотрудников, лучше проводить занятия 2-3 раза в неделю, не более 30-40 минут.

3. И, конечно, при любой схеме нужен периодический «пригляд» со стороны начальника отдела (или сотрудника с хорошим опытом и авторитетом), его похвалы, его точные пожелания по дальнейшему развитию. И тогда результаты Вас просто поразят.

И еще. Обученный компанией сотрудник может уволиться, а «тренажеры» остаются в компании навсегда. Стоимость обучения несопоставима со стоимостью обучения традиционными методами… А уж прочность усвоения навыков не идет ни в какое сравнение с традиционными семинарами и тренингами. Вот это – настоящие «высокие технологии», правда?

Об авторе

Степина Людмила Михайловна – Генеральный директор Группы компаний Центр кадрового консалтинга СОЭКОН. Кандидат наук по специальности «Прикладная социология». Специальность по первому образованию – «Прикладная математика». Автор многих десятков методик и разработок в сфере оценки персонала, повышения результативности работы руководителей и специалистов, системы РЕЗУЛЬТАТ и других систем эффективного управления. Более 25 лет работает в области результативного управления персоналом.

steplm@soecon-consulting.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

Наши Продукты для динамичного роста результативности Ваших сотрудников и Вашей компании в 2011 году

Наши цены на консалтинговые Продукты доступны для компаний любого масштаба - за счет технологий дистанционной работы и наших ноу-хау. Мы помогаем внедрять наши системы и консультируем (он-лайн) по всем возникающим вопросам.

Самая интересная для нас задача – отладка работы компании-Клиента, чтобы все работало «как часы». И далее - переход на следующие уровни результативности работы. Шаг за шагом.